Klantencommunicatie KLM straks volledig via chatapps

KLM wil in de toekomst zijn webactiviteiten gaan verplaatsen naar chatapps na het enorme succes van Facebook Messenger als servicekanaal. Ook wil de luchtvaartmaatschappij gaan samenwerken met partners om aanvullende diensten in Messenger te verkopen. Dat vertelde Karlijn Vogel-Meijer van KLM gisteren op het Social Service Congres van BBP Media in Nieuwegein.

Webcare bij KLM is sterk aan het veranderen. Waar vroeger op Facebook of Twitter binnen 60 minuten werd gereageerd, moet tegenwoordig meteen antwoord worden gegeven. “Klanten wiens vlucht is geannuleerd kun je niet laten wachten”, zegt Vogel-Meijer.

Een groot deel van de contacten verlopen via chatapps als Facebook Messenger, WhatsApp en WeChat. Facebook Messenger is nu het belangrijke contactkanaal voor KLM met 1 miljoen gebruikers.