Gebruik chatbots bij webcare nog zeer bescheiden

Het gebruik van berichtendiensten als WhatsApp, Facebook Messenger en ook Snapchat is het afgelopen jaar alleen maar toegenomen. Steeds meer organisaties zetten deze actief in voor webcare, zo blijkt uit het onderzoek Stand van Webcare 2016, dat gisteren werd gepresenteerd op het Social Service Congres in Nieuwegein.

De inzet van kunstmatige intelligentie en chatbots is nog zeer bescheiden. Ongeveer 3 procent van de ondervraagde organisaties maakt op dit moment al gebruikt van bots of van systemen voor automatische beantwoording bij webcare. Twaalf procent is het aan het overwegen.

Bijna de helft (49 procent) van de organisaties registreert klantcontacten via sociale media niet in het CRM-systeem. Iets meer dan de helft 51 procent doet dit dus wel; 15 procent automatisch en slechts 5 procent realtime.