Telefonisch kanaal blijft belangrijk voor gemeenten

Uit onderzoek van het onderzoeksinstituut CTIT van de Universiteit Twente in opdracht van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) komt naar voren dat het telefoniekanaal één van de belangrijkste kanalen is voor contact met de gemeente.

KING, onderdeel van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), liet het onderzoek uitvoeren om gemeenten te kunnen adviseren over de inzet van het telefonische kanaal en de rol van het 14+netnummer daarbinnen. Uit het onderzoek blijkt dat mensen vaak voor het telefonische kanaal kiezen als het digitale kanaal geen optie is. Bijvoorbeeld in urgente situaties. Ook mensen die minder zelfredzaam of digitaal vaardig zijn, maken vaak gebruik van de telefoon om in contact te komen met de gemeente. Over het algemeen wordt de telefonische dienstverlening van de gemeente positief beoordeeld.

Ook over het 14+netnummer initiatief zijn mensen positief. Alleen de bekendheid van het nummer blijkt nog laag te zijn. Veel inwoners van Nederland weten nog niet dat vrijwel elke Nederlandse gemeente bereikbaar is via het eenvoudige telefoonnummer 14 gevolgd door het gemeentelijk netnummer. Zeven procent van de ondervraagden kon spontaan het 14+ telefoonnummer van de eigen gemeente noemen. Dat percentage ligt significant hoger (12%), als de ondervraagde woont in een gemeente die actief over het 14+netnummer communiceert.

Een van de aanbevelingen aan gemeenten is om te komen tot een kanaalstrategie, waarbij specifieke kanalen worden ingezet voor specifieke diensten. Hoewel met de Visie Digitale overheid 2017 een keuze lijkt te zijn gemaakt voor een focus op het digitale kanaal, wijzen de uitkomsten van dit onderzoek erop dat gemeenten beter voor een multichannel strategie kunnen kiezen om inwoners zo goed mogelijk via de juiste kanalen te bedienen.

Voor de algemene acceptatie van het 14+netnummernummer geldt dat het van belang is dat burgers het nummer leren kennen. Om gemeenten te faciliteren bij hun communicatie liet KING een communicatietoolkit ontwikkelen. Volgens de opstellers van het rapport kan een communicatiecampagne een zinvolle rol spelen om de kennis over het nummer te vergroten. “De dienstverlening die achter het nummer schuil gaat is de volgende en meest belangrijke stap”.