Genesys verbetert contactcenter routing met ondersteuning Microsoft Lync

Genesys heeft Microsoft Lync geïntegreerd in haar klantenservice-platform. Microsoft Lync en Genesys hebben een gecombineerd ‘voice’-platform gecreëerd, waarmee organisaties hun communicatie-infrastructuur in het contactcenter kunnen uitbreiden met interne communicatie binnen de gehele organisatie. Door Genesys’ routing, rapportering en multichannel-klantenservice te integreren, krijgen callcenter-agents de beschikking over voice en instant messaging (IM)-interacties vanuit alle Lync-applicaties in de organisatie.
Microsoft Lync is een unified communications (UC)-platform dat wordt gebruikt voor communicatie bij organisaties van verschillende groottes. Met de Lync-integratie helpt Genesys organisaties hun communicatie (in- en extern) en contactcenter te consolideren in één oplossing, zonder dure PBX-hardware in te zetten. Met deze oplossing is het mogelijk de resultaten van een eerst telefonisch contact te verbeteren, doordat met een organisatie-breed zoeksysteem en ad-hoc overleg de juiste informatie op het goede moment beschikbaar is.
Microsoft Lync biedt verschillende functionaliteiten die uitstekend geschikt zijn om gebruikt te worden in combinatie met een Genesys SIP Server en Customer Interaction Management-platform, zoals real-time gebruikersstatus (beschikbaar, bezig, afwezig, etc.) en het doorzetten van telefoontjes naar callcenter-agents. Hierdoor kunnen organisaties die werken met contactcenter-agents en agents op verschillende locaties hun service verbeteren, doordat ze vragen beter kunnen doorverwijzen aan de hand van de beschikbaarheid van elke agent.