Slimmer bellen, meer afspraken

Vesting Finance, specialist in credit management, maakt in het contact center sinds kort gebruik van het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence, dat door KPN succesvol is geïmplementeerd.
Een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van Vesting Finance bestaat uit het bellen van mensen met openstaande rekeningen om met hen afspraken te maken over het betalen hiervan. Dit gebeurde handmatig waardoor veel tijd verloren ging in het wachten op niet opgenomen telefoons, onjuiste nummers en antwoordapparaten. Het aantal effectieve gesprekken per medewerker bleef daardoor te beperkt.
Na een uitgebreide selectie werd gekozen voor KPN als leverancier en Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence als platform. Vesting Finance werd overtuigd door het brede scala aan functionaliteit en de eenvoud van het beheer van CIC. De Dialer van Interactive Intelligence is zeer snel en effectief, daarnaast biedt CIC veel flexibiliteit en de mogelijkheid van multimedia. KPN liet in de aankoopfase overtuigend zien dat zij de branche en het product goed kennen door proactief al een uitgebreid plan en architectuur uit te werken. Door dit grondige voorwerk kon bovendien de daadwerkelijke implementatie eenvoudig en in korte tijd plaatsvinden.
In het contact center van Vesting Finance wordt nu gewerkt met de Outbound Dialer van CIC waarmee de uitgaande interacties geautomatiseerd en planmatig worden uitgevoerd. Alleen de daadwerkelijke gesprekken worden doorverbonden naar de medewerkers en dat resulteerde in de afgelopen maanden in tweeënhalf tot drie keer zo veel gerealiseerde betalingsafspraken als voorheen. KPN heeft de Dialer gekoppeld aan een SIP-trunk. Bovendien is CIC geïntegreerd met het CRM-systeem EuroDossier waardoor bij ieder gesprek automatisch de bijbehorende gegevens worden getoond in een pop-up-scherm. Informatie met betrekking tot de gesprekken wordt in EuroDossier geïmporteerd. Door het gebruik van scripting worden agenten door gesprekken heen geleid en ondersteund in processen en procedures. Vesting Finance maakt ook gebruik van de Quality Monitoring (QM)-functionaliteit voor de begeleiding van de agenten. De combinatie van scripting en QM betekent dat coaching beter wordt gefaciliteerd.