Otto chat met VIP-klanten

Otto, één van de grootste thuiswinkels in Nederland, heeft het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence geïmplementeerd. Newtel Essence leverde en installeerde de geïntegreerde oplossing waarmee Otto zowel telefonie, e-mail, chat en post van klanten routeert en afhandelt. Het CIC-systeem is uitgerold voor 150 seats in het callcenter en 120 kantoorwerkplekken. Otto kan via het CIC-systeem met klanten e-mailen, telefoneren en chatten.

Dit laatste kanaal wordt speciaal ingezet voor de VIP-klanten die er volop gebruik van maken. Het aantal chatsessies stijgt nog steeds. Daarnaast biedt het CIC de klant de mogelijkheid om later teruggebeld te worden indien de te verwachte wachttijd langer is dan 60 seconden. Zodra het in het callcenter wat rustiger is, belt een agent de klant terug. Op termijn wil Otto ook het co-browsen invoeren (het samen met klanten door internetpagina’s navigeren) en de SMS-mogelijkheden activeren. Bovendien wordt het gebruik van thuiswerkplekken door callcenteragenten opnieuw ingevoerd.